пошук
Tatiana Robles
Автор
Все самые прочные системы строятся на простых принципах. А проявления, ведущие к разрушению даже самых прочных систем, известны человечеству еще с библейских времен. И если вы думаете, что старые, как мир грешки, никак не применимы к ресторанному бизнесу — то это не так. Давайте разбираться.
Лень и алчность
Возьмем приличный ресторан, ну допустим, японский. Все сделано со вкусом и с душой. Проект успешен и даже успел окупиться за сравнительно короткое время. Владелец напоминает мультяшного селезня-миллиардера, ныряющего с трамплина в золотые россыпи.
Что дальше? Трудиться над совершенствованием концепта? Зачем деньги и время тратить? Тренинги для команды? И так нормально, жалоб же нет. Повышение зарплат и бонусы? Нет, рентабельность поднимайте. Меньше тратим — больше зарабатываем.
И нет разницы работают ли в ресторане профессиональные и высокооплачиваемые специалисты, к которым владелец попросту не прислушивается, или это персонал со средней квалификацией, очень бюджетными зарплатами, без опыта работы, в повышение квалификации которых просто не вкладывают деньги.
Рано или поздно все заканчивается примерно следующим образом. В японском ресторане начинают подавать сырники и шаурму с мыслью: «А вдруг людям надоели эти суши?». Запускается, не предусмотренный концептом, формат вечеринок. А еще, понедельник – песня в караоке вне очереди. Вторник – 50% на все стейки. Среда – каждый второй кальян бесплатный. Четверг – всем девушкам по коктейлю за счет заведения. Пятница, суббота – люди и так будут. Воскресенье – бранч с мастер-классом для малышей. Будут учиться крутить роллы и забивать кальян.
В результате, команда начинает «расползаться» по другим проектам и каждые 3-6 месяцев вас встречает новый управляющий.
Чревоугодие и похоть
«Люди идут на людей» — гласит «ресторанное поверье», но не все его правильно трактуют. Смысл подобного подхода в следующем. Если в ресторане много людей — значит там вкусно, всегда свежие продукты, качественный сервис, эффективная команда на кухне (разумеется, под руководством шефа, который является талантливым поваром и авторитетом для команды на кухне). А также профессиональный операционный менеджмент, четко понимающий свои цели и задачи.
Как результат, в таком заведении всегда свежие продукты, которые просто не успевают залежаться, сервис на высоком уровне, правильная атмосфера, уют и комфорт для гостя. А значит в такое место стоит пойти.
При этом, наверное, не стоит воспринимать фразу «люди идут на людей», как повод пригласить девочек с низкой социальной ответственностью, много, бесплатно их поить и кормить (кто не любит пресловутого сыра в мышеловке?), чтобы состоятельные мужчины приехали знакомиться и тратить на них деньги. (Конечно же для создания потенциально крепкой и дружной семьи). Этот подход эффективно работал в период середины 90х и начала 00х годов.
Заканчивается все тем, что ресторан приобретает славу «места для съема». Есть там будет не комфортно — девочки будут с томным видом тянуть кальян или коктейль, мужчины будут за этим наблюдать с видом посетителя на выставке собак. Но деньги тратить не будут, нет. Зачем делать подобные вложения без гарантированного, эээ… успеха. Для этого существуют специализированные приложения с фиксированным прайсом за заранее оговоренные услуги. А гости, которые ищут вкусную еду, сервис и атмосферу в такие места уже ходить не будут.
Гнев и гордыня
Умение правильно реагировать на критику и признавать свои ошибки – редкое, но необходимое качество. Признать ошибку в smm коммуникации, грамотно нивелировать конфликтную ситуацию с гостем, корректно и искренне принести извинения за ошибку, не раздув новый скандал — редкий навык.
В этой части работы ресторана нужны профессиональные и опытные специалисты, которые понимают последствия своих действий, а также имиджевые риски, в случае неудачного развития ситуации.
Искусство отвечать на негатив в отзывах вообще должно быть отдельной темой. Ведь тут можно найти всю палитру, начиная с «послушайте, ну не так уж вы долго и ждали, и не такой уж ваш суп был и холодный, мы его все попробовали», заканчивая «ой, да вы на себя посмотрите, тоже гурман нашелся на нашу голову». Я утрирую, но месседж в пассивно-агрессивных (или активно-агрессивных) ответах менеджмента ресторана частая история.
Если говорить о внутренней стороне вопроса, важным является умение владельца прислушиваться к топ-менеджменту заведения, принимать взвешенные и эффективнее решения, а также признавать свои тактические ошибки. Часто мы имеем ситуацию, когда владелец знает лучше всех что делать, но почему-то бизнес идет совсем не в том направлении, а провальный проект чаще всего прекращает существование с формулировкой: «Мы закрываемся, чтобы стать еще лучше».
А чего стоят высокомерные взгляды (не во всех заведениях, но бывает, давайте признаем) персонала на входе, которые за полсекунды формируют прайс того, что на госте надето, включая гаджеты, аксессуары и крестик на шее.
И, последнее, нужно быть уверенными в себе, но адекватно оценивать текущую ситуацию. А если гости говорят или в отзывах пишут про недосмотр по санитарной части дамской комнаты или официантах-хамах, то, возможно, это все же не просто злые языки.
Зависть
Как говорил один мой знакомый профессор истории искусств: «Все равно со времен Древней Греции никто ничего нового не придумал». Господа, но не настолько же!
У соседей хорошо идет продукт «гривна за ведро»? И нам такое надо, срочно меняем вывеску. В ресторане с меню в стиле «Дружба народов», где хачапури мирно соседствуют с роллами и бургерами, три этажа полной посадки? А давайте-ка мы во вьетнамском ресторане введем стейки. На открытии нового ресторана с рекламным бюджетом, как у всей Сумской области собрался бомонд города? И мы должны громко открыться (да, но у вас на все три тысячи гривен, если что). В итоге постоянные гости ресторана с нововведениями в недоумении, а гости ресторана-референса продолжают ходить туда, куда привыкли.
Смысл в том, что люди привыкли покупать лекарства в аптеке, а не в обувном магазине. На балет ходить в театр, а не в церковь. Новости читать на новостных порталах, но никак не на заборе. Каждый должен заниматься своим делом и формулировать свое уникальное предложение.
А тот, кто постоянно догоняет обречен смотреть в чью-то спину и никогда не будет первым. И не стоит забывать, что ресторанная сфера, как никакая, зависит от человеческого фактора и держится на трех китах: продукте, сервисе и атмосфере. А также на новых идеях и постоянном развитии — как себя, так и своей команды, которая буквально будет воплощать эти идеи в жизнь.
Это, как в начале сотворения мира — было слово, так и в начале сотворения заведения – должна быть идея. А идея — это не «суши-сауна-караоке». Это нечто большее.
И есть основания предполагать, что именно благодаря этому пониманию рестораторов нового поколения, ресторанный бизнес в Украине идет по пути развития. Да, пока медленно, да, пока в основном в больших городах, но все же с потенциалом. И этим уже начинает привлекать внимание иностранных гастрономических экспертов и туристов.
А люди, чувствуя эту тенденцию, выбирают рестораны-новаторы и остаются им преданными долгие годы. Потому что именно такие рестораны обречены на долголетие, идеальную репутацию и процветание.
Цей матеріал вперше опубліковано на сайті posteat.ua та є його інтелектуальною власністю.
Підписуйтеся на наші сторінки у соціальних мережах:
 |
 |
 |
 |
Коментарi