пошук
Rodion Yeroshek
Автор
Время, когда поход в ресторан никак не был связан с технологиями, ушло. То, что раньше казалось новаторством — будь то онлайн-заказ с доставкой на дом или бесплатный WiFi, — теперь стало обязательным элементом заведения. О том, как технологии изменили ресторанный рынок, какие сервисы уже доступны в Украине, а какие не прижились — рассказывает Родион Ерошек, соучредитель облачной системы учета заведений Poster.
О характере и трендах автоматизации в мире
Я часто путешествую и посещаю ресторанные выставки во многих странах. Одна из них NRA Show в Чикаго — самая новаторская и масштабная в мире. Именно тут компании презентуют свои технологические новинки. То, что происходит в США очень показательно: практически все повторяется и у нас только с отсрочкой на несколько лет. Поделюсь данными исследования американского рынка, озвученного на одной из экспертных сессий NRA Show:
- 71% посетителей заведений важна возможность заказать еду на вынос
- 52% гостей ожидают в ресторане бесплатный wi-fi
- 47% людей ждут, что в заведении можно будет сделать предзаказ с телефона
- 78% миллениалов ищут меню заведения в интернете
- 32% миллениалов уже платят через Apple Pay
Все это говорит о том, что сейчас уже мало соответствовать стандартным критериям ресторана и гарантировать только чистоту, качество продукта и обслуживания. Люди выбирают технологичность и ищут место, которое удовлетворит этот запрос. Это становится все более характерно и для украинской действительности.
Среди самых популярных трендов 2018 года:
Облако
Тенденция хранить данные заведения не на собственном сервере в подсобке или подвале, а в облаке все больше набирает обороты. Рестораторы голосуют за полный доступ к операционным данным и аналитике из любой точки мира вместо того, чтобы зависеть от одного рабочего места. В облаке работают не только планшетные системы, хранить данные на более безопасных удаленных серверах стали предлагать и традиционные стационарные системы.
Доставка и еда на вынос
Культура доставки еды и заказа онлайн развивается невероятно быстрыми темпами. Приложения Delivery.com, UberEats, Caviar — одни из самых популярных в сфере еды в мире.
Помимо доставки из обычных заведений, растет число заказов из «виртуальных» ресторанов, которые не принимают оффлайн посетителей и готовят исключительно для доставки. Одна из новых идей на рынке — «хабы» для виртуальных ресторанов: кухни разных ресторанов размещаются на общей площади, между ними курсируют автономные автомобили, которые забирают заказы и развозят их клиентам. Это удешевляет расходы заведений и делает доставку для посетителей более доступной.
Роботизация
Про роботов говорят, что все это пока еще далекое будущее. На самом деле это не совсем так. Сейчас роботов делят на front of the house, работающих с гостями и back of the house, закрывающих задачи на кухне. Примеров back пока что больше: роботизированные руки, которые жарят бургеры (Miso Robotics), автоматы, которые готовят салаты to go (Spyce). Такие технологии позволяют достичь одинакового качества продукта в сетевых заведениях. Роботы front of the house пока что используются реже и выглядят очень странно. Например, у компании Bear Robotics есть робот, который заменяет бас-боев в ресторанах.
На фото: роботизированный бас-бой (источник: Bear Robotics)
Киоски самообслуживания
Это тренд для форматов fastfood/fastcasual. По сути кассир становится лишним звеном в такого типа заведениях и рестораторы пытаются заменить его. 13% посетителей в США уже делали заказы через киоски. Треть опрошенных сказали, что пользовались бы киосками, если бы была такая возможность.
Распознавание лиц
Киоски самообслуживания могут быть и умными: определяют гостя по лицу, предлагают ему повторить предыдущий заказ, а потом автоматически списывают деньги с карточки после чекаута. Экспериментально Face ID работает в сети Cali Burger.
Точка контакта с рестораном в онлайне
Ресторан должен быть доступен в интернете. Хорошие практики — сайт с меню, оптимизированный под мобильные телефоны, страницы в соцсетях с сотрудником, который быстро отвечает на вопросы.
Локальные фермерские продукты
«От фермера — к столу» — еще один тренд этого года. Гости, которые все чаще задумываются о здоровом образе жизни, хотят получать качественные местные продукты и знать, где и как они были выращены, каким образом транспортировались и как все это влияет на окружающую среду.
На фоне таких изменений в потребительском поведении появляются маркетплейсы, которые соединяют фермеров и рестораны по географической привязке. Например, такие сервисы как Podfoods.
Тренды, которые не прижились или не оправдали надежд
Планшеты с меню на столиках в ресторанах полного цикла — одна из самых спорных технологий последних лет. Это же касается и приложений внутри заведений для вызова официанта для дозаказа блюд. Практика показывает, что интерфейс человек-официант скорее всего в ближайшее время останется таким, какой он есть: людям в заведениях с обслуживанием у столиков важна коммуникация и обратная связь от живого человека. Возможно, с персонализацией и пониманием контекста, своевременными рекомендациями, планшеты на столах ждет второе рождение.
Чат-боты для предзаказа или бронирования столиков — еще одна технология, которую превозносили до небес, но которая пока что не оправдывает надежд. По данным кофейни WHITE Coffeebar в Днепре, которая первой в Украине запустила чат-бота для предзаказа кофе, всего 0,1% от оборота приходит через чат-бота.
Об автоматизации в Украине
То, что, прежде всего, отличает автоматизацию заведений в Украине от США и большинства стран Европейского Союза — разные цели. У нас использование каких-либо технологических систем рассматривается, прежде всего, как обязанность — надо отправлять фискальные чеки в налоговую, чтобы соответствовать законодательству.
Второе, что заставляет украинских рестораторов интегрировать технологии, — это борьба с воровством. Жесткий учет склада, детальная инвентаризация, подробные технологички позволяют контролировать процессы в заведении.
Во многих странах за рубежом нет фискализации и жестких требований к управлению заведением, поэтому рынок технологий идет там немного по-другому пути. Из-за больших нагрузок на заведения и практически полной безналичной оплаты, лучше всего развиваются системы, оптимизирующие скорость обслуживания гостей — сервисы управления очередью (waitlists), доставки, бронирования столиков.
Тема воровства практически неактуальна, поэтому заведения не ведут учет так щепетильно, как наши рестораторы: рецепты никто не вбивает, инвентаризацию проводят нечасто. Меньше внимания на учет — больше на скорость обслуживания и лояльность.
По данным Национальной Ресторанной Ассоциации США сегодня в Америке 81% рестораторов используют какую-либо POS-систему или кассовый аппарат. В Украине этот показатель намного ниже, но случаев, когда заведение открывается без какой-либо системы учета становится все меньше. Заведения используют мобильные POS-системы на планшетах или стационарные «коробочные» варианты. Такие системы позволяют оптимизировать процессы, минимизировать воровство и сократить издержки благодаря лучшему контролю за движением товаров и денежных средств.
По словам Алексея Назарова, сооснователя сети быстрого питания OZZY в Черновцах, автоматизация заведения позволила оптимизировать скорость обслуживания с 180-ти секунд до 120-ти, увеличить количество посетителей в день на тысячу — с 4 до 5 тыс. человек и сократить расходы на уборку вдвое.
На фото: Облачная система автоматизации ресторана Poster
Темпы автоматизации украинских заведений должны значительно возрасти в этом году, когда в Украине заработает пилотный проект по облачной фискализации. Отказ от морально устаревших кнопочных касс, переход на современные модели кассовых аппаратов (планшеты, компьютеры, смартфоны), внедрение электронных чеков должны уменьшить стоимость фискализации для бизнеса и, по задумке правительства, привести к масштабной автоматизации секторов HoReCa и Retail. Опыт других стран показывает, что такая диджитализация будет выгодна не только государству, которое сможет детально отслеживать все транзакции, но и самим владельцам заведений и магазинов, которые получат более эффективные онлайн-инструменты для управления бизнесом.
Глобально, перенос фискальных данных в облако даст толчок развитию и сопутствующих сервисов и услуг: например, банки смогут выдавать кредиты, ориентируюсь на онлайн-данные оборота заведения.
Многие технологии в сфере еды у нас пока не прижились. Например, в Украине очень мало заведений, в которых было бы постоянно «забито», куда действительно тяжело попасть, поэтому такие востребованные в США сервисы как бронь столиков и управление очередью в заведении (когда гости получают уведомление на телефон, как только их очередь подошла), у нас практически не работают. По-прежнему нет и нормальной возможности оплатить чаевые картой, это во многом связано и с недоработкой законодательства в этой сфере.
Хорошими темпами развивается доставка еды из ресторанов и магазинов. За год на украинский рынок зашел испанский стартап Glovo, о скором открытии в Киеве объявил сервис Uber Eats.
В марте в Киеве на Кольцевой дороге открылся первый McDonald’s с киосками самообслуживания. Это первый подобный киоск в Украине, который позволяет посетителям просмотреть меню, сделать заказ и оплатить его картой либо наличными на кассе.
Набирает популярности и тема видеонаблюдения, интегрированного с кассовым ПО. Каждое действие с чеком в системе: удаление товара, применение скидки, печать пречека — все синхронизируется с системой видеонаблюдения. В Украине такой сервис предоставляет GLAZ Systems, есть еще компания ivideon, также работающая в СНГ.
О том, чего ждать рестораторам в 2019 году
Искусственный интеллект. Куда без него
Масс-маркет решения для HoReCa еще слабо используют ИИ, но уже в следующем году такие технологии будут предоставлять все больше инсайтов для бизнеса. Интеллектуальные системы могут анализировать исторические данные о продажах, погоду и другие факторы и предсказывать продажи, а исходя из продаж — оптимальную закупку и расписание для работы персонала.
Последние полгода мы в Poster тоже работаем в направлении машинного обучения и искусственного интеллекта, и в этом году начнем запускать новые сервисы для украинского рынка — предсказание прибыли, оптимизацию закупок, советы для борьбы с воровством.
Больше персонализации и программ лояльности в приложениях
Маркетинговые активности и программы лояльности ресторанов все больше уходят в приложения. В конце 2018 года McDonald’s и Starbucks впервые развернули рекламные акции только для приложений, а Burger King привязал их еще и к геолокации: в сети раздавали бесплатные сэндвичи любому, кто скачает их приложение, стоя в пределах 200 метров от главного конкурента — McDonald’s. Акция сделала приложение Burger King самым загружаемым бесплатным приложением в App Store в первые дни акции.
Фото предоставлены автором.
Автор: Родион Ерошек
Редакція сайту не несе відповідальності за зміст авторського матеріалу. Думка редакції може відрізнятися від думки автора.
Цей матеріал вперше опубліковано на сайті posteat.ua та є його інтелектуальною власністю.
Підписуйтеся на наші сторінки у соціальних мережах:
 |
 |
 |
 |
Коментарi