«Формирование впечатления о заведении не заканчивается после того, как гость оплатил счет!» – Марк Маккалок - PostEat

пошук

«Формирование впечатления о заведении не заканчивается после того, как гость оплатил счет!» – Марк Маккалок
10-12-2019 0 2342

MVP

Автор


Марка Маккалока (Mark McCulloch) смело можно называть настоящим гуру маркетинга – он имеет более чем 20-летний опыт работы в этой сфере. Кроме того, Марк является основателем британского агентства полного цикла Supersonic Inc. Марк Маккалок занимается разработкой маркетинговых стратегий, продвижением брендов и их позиционированием, Digital и Employee Engagement.

Марк Маккалок приехал в Киев в качестве спикера на RestArt Forum. Редакция PostEat не упустила возможность пообщаться со звездным спикером об особенностях маркетинга в Великобритании и Украине, а также о том, как правильно продвигать свой бренд и продукт. Детальнее – в нашем интервью!

Ваш опыт работы в маркетинге – более 20 лет. Спасибо за вашу презентацию, она была очень информативной. Скажите, есть ли разница между ведением маркетинга на Западе и здесь?

Мы в Великобритании, к примеру, находимся на два-три года «позади» Америки. Это касается не только маркетинга, но и некоторых других аспектов. В то же время, все маркетологи просто наблюдают друг за другом. Я думаю, что маркетинг на западе и здесь имеет некие отличия. У вас маркетинговые стратегии используются по-другому. Например, до этого меня спрашивали о продвижении в Telegram. Я не знаю много об этой площадке. Но мне известно, что в этом регионе очень много пользователей Telegram. Это значит, что вы выбираете то-то локальное и есть смысл продвигаться на этих площадках.

Также я заметил, что люди, которые хотели пообщаться со мной сегодня – до конференции или во время нее – используют Facebook. В Великобритании мы используем эту площадку исключительно для общения с близкими друзьями и семьей. Поэтому, когда у меня спрашивали: «Могу ли я стать вашим другом на Facebook?», это было очень непривычно. Как будто незнакомец спросил, может ли он переночевать в моей гостевой комнате.

Разница в подходах к маркетингу зависит и от того, что популярно на вашем рынке, какие конкретно товары продаются и кем позиционирует себя бренд/ресторан/бар. Кстати, я заметил, что у вас много небольших заведений с кофе, я видел их почти везде по Киеву. У них яркие цвета в оформлении, голубой и оранжевый. Это было для меня непривычно, в Великобритании такого нет.

Но на самом деле не важно, что скажу я или другие маркетологи. В маркетинге самое главное – знать свою аудиторию, своего клиента. Вы должны думать о том, что заставит клиента подумать, рассмотреть ваше предложение. О том, что удивит или порадует его. А отличия… Они вроде и есть, но в тоже время их и нет.

Честно говоря, Facebook в Украине является одной из главных площадок, за ним следует Instagram. И сегодня существует проблема в коммуникации ресторана и гостя: гости могут поставить заведению 1 звезду, написав комментарий в духе: «Было вкусно, но не удивили».

Я хочу сказать: если вы видите такую проблему, то нужно обязательно говорить с клиентами, показывать им, что вам важно, какое мнение у них сформировалось о заведении. Будь то перед трапезой или после нее, говорите со своими гостями и спрашивайте у них. Не стоит забывать о том, что существуют такие площадки, как TripAdvisor, однако, сейчас гости чаще оставляют отзывы в гугле или в том же фейсбуке. Люди читают эти отзывы и формируют по ним первое впечатление о заведении. В любом случае, вы должны действовать на опережение в ресторане, сделав все, чтобы гость остался доволен и не написал гневный отзыв. Также нужно обязательно реагировать на отзывы на всех площадках, где представлен ресторан, будь то положительные или отрицательные отзывы. Если вы не будете реагировать, это может повториться. Такие вещи – это часть гостеприимства. Формирование впечатления о заведении не заканчивается после того, как человек оплатил счет.

Вы говорили, что только 5-8% суммы товарооборота должна идти в маркетинг?

Это плюс-минус рекомендуемая сумма бюджета. Если бы вы были доктором, вы бы не приписывали всем больным одинаковые лекарства, правда? Все зависит от того, кого именно вы таргетируете, что вы хотите сказать им, от вашего местоположения, от того, какой у вас бизнес. Вы должны обязательно учитывать все эти особенности, предлагать соответствующую рекламу и позиционировать бренд. Когда я был моложе, то хватался за все, что мог, а сейчас я стал старше, более начитанным и понимаю, что за успешной маркетинговой стратегией стоит анализ рынка. Вы можете прекрасно вести ваш аккаунт в инстаграме, при этом ваша аудитория – это люди 55-65 лет, которые не пользуются этой площадкой, так какой же толк от вашей красивой страницы? Тратить маркетинговый бюджет нужно разумно и эффективно.

Да, и нужно ответить на все эти вопросы до того, как ты открыл ресторан, а не после.

Да, люди часто начинают с того, что хотят открыть ресторан, а вторая ошибка: «Я хочу открыть ресторан, который мне будет по душе, в который я бы хотел пойти». А как много людей захочет приехать именно в этот ресторан из другого конца страны? Почему им стоит туда приехать? Вопросы, остающиеся при этом без ответов.

Как много ресторанов закрываются в Великобритании каждый год?

Честно говоря, я не знаю. Конечно, такое случается. Думаю, люди чаще закрывают те заведения, которые не «сработали». Но я думаю, что для многих закрытие заведения – это то, чего они на самом дел заслужили. Владельцы не думают о комфорте гостей, о качестве продукта, поэтому заведения закрываются.

Какие негативные комментарии оставляют чаще всего в вашей стране?

Чаще всего негодуют по поводу чистоты, или пишут о том, что было медленное обслуживание. Множество людей расстраивается, если нет wi—fi. Многие приходят с собаками, так что им важно, чтобы питомец мог войти в ресторан или кафе. Могут написать что-то типа: «Здесь очень холодно» или «Здесь очень жарко». Но редко кто-то пишет: «О, эта еда была нормальная, здесь нормально пахло». Нет, напишут скорее о том, что тут пахло очень хорошо, или очень плохо, но не «нормально». Кроме того, большая ответственность за все, что происходит в ресторане, лежит и на персонале. Хороший персонал может помочь сгладить острые углы и сформировать отличное впечатление, чтобы гость вернулся вновь.

Какие главные ошибки совершают владельцы ресторанов или менеджеры при продвижении?

Существует множество проблем. Например, много специалистов подвержены давлению со стороны своих работодателей и вынуждены выполнять их прихоти, чтобы сохранить работу. Также множество специалистов в этой сфере никогда не обучались маркетингу. Да, они могут неплохо работать, но я бы хотел, чтобы у них была поддержка. Вы же не назначаете шеф-поваром человека, который не окончил школу и не имеет образования? Такое есть во всех сферах, но особенно – в маркетинге. Хороший менеджер должен иметь не только высокие навыки общения, но и уметь разрабатывать продукты, понимать, что хочет потребитель и анализировать его. Думаю, в будущем таких ошибок станет меньше.

Цей матеріал вперше опубліковано на сайті posteat.ua та є його інтелектуальною власністю.

Підписуйтеся на наші сторінки у соціальних мережах:

 



Tweet

Коментарi